Atención y servicio al cliente

Este curso entrega herramientas prácticas para mejorar la atención, comunicación y experiencia del cliente. A través de una metodología 100% online y videos explicativos, los participantes aprenderán a identificar necesidades, gestionar conflictos, aplicar inteligencia emocional y construir experiencias memorables en cada punto de contacto.

Perfecto para trabajadores del área comercial, ventas, atención telefónica, soporte y cualquier rol que interactúe con clientes.

Objetivo General

Desarrollar habilidades para entregar un servicio de calidad, gestionar clientes de manera efectiva y fortalecer la experiencia del usuario.

Objetivos Específicos

• Comprender el servicio al cliente y su impacto en la organización.
• Construir propuestas de valor claras y aplicables.
• Desarrollar actitud de servicio, automotivación y presentación profesional.
• Gestionar momentos críticos, reclamos y situaciones difíciles.
• Aplicar inteligencia emocional para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
• Implementar estrategias de fidelización y retención.

UNIDAD 1: Introducción al Servicio al Cliente

• Introducción al servicio al cliente.
• Concepto de servicio al cliente.
• Definición de propuesta de valor.
• Características y creación de una propuesta de valor.
• Modelo de propuesta de valor.

UNIDAD 2: Actitud del Servicio

• Actitud del servicio.
• Importancia de la vocación en el servicio.
• Automotivación.
• Actitud positiva.
• Presentación personal.

UNIDAD 3: Construyendo la Experiencia del Servicio

• Ciclo del servicio.
• Manejo de momentos críticos.
• Consecuencias de un mal servicio.
• Identificación de fallas en la atención.
• Roles del departamento de servicio al cliente.
• Protocolos y buenas prácticas.
• Ventajas de contar con un protocolo estructurado.

UNIDAD 4: Técnicas para Gestionar el Servicio al Cliente

• Clasificación de necesidades.
• Técnicas de manejo de conflictos.
• 7 pasos para resolver conflictos.
• Inteligencia emocional en el servicio.
• Lealtad del cliente mediante inteligencia emocional.

UNIDAD 5: Estrategia de Servicio

• Herramientas de fidelización y retención.
• Importancia de retener y fidelizar clientes.
• Estrategias para la retención.

Información del Curso

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